顧客對你投訴或抱怨，一方面是為了發(fā)泄心中的怨氣，另一方面是希望找到補(bǔ)救的方式，盡管顧客知道這不在你的責(zé)任范圍之內(nèi)。

　　這時(shí)候，如果導(dǎo)購人員僅僅與顧客探討事實(shí)，而不能理解顧客的心理和情感，只會讓事情變得更難處理。因此，在面對顧客的投訴或抱怨時(shí)，可以采用以下方法。

　　顧客

　　你忙我就不忙嗎?我明天過來找你們經(jīng)理，哪里有這種事!{顧客生氣地掛電話}

　　這位導(dǎo)購員就正好犯下了前面所說的兩個(gè)錯(cuò)誤：一是心態(tài)不對，對顧客的投訴和抱怨不重視，表現(xiàn)的沒有耐心;二是處理問題的方法不對，忽略了顧客的心理感受，激起了顧客的憤怒，造成更嚴(yán)重的后果。盡管從事理上來說，導(dǎo)購員的邏輯沒有錯(cuò)誤，然而顧客是上帝，有時(shí)候是不可以和上帝談邏輯的。

　　顯然顧客是不會罷休，于是第二天帶著非常氣憤的心情，來到專賣店。那時(shí)我正好在場，作為銷售部門經(jīng)理，我接待了這位顧客。

　　顧客

　　吳經(jīng)理，你們那個(gè)姓李的導(dǎo)購員太差勁了，哪里有這樣的服務(wù)態(tài)度!我買的衣柜一打開包裝就是壞的，像這樣的情況也要給我一個(gè)合理的解釋對吧?

　　{可以判斷出顧客心里明白這件事的責(zé)任在貨運(yùn)公司，打電話投訴只是一種情緒的轉(zhuǎn)移，希望能夠得到對方的幫助和理解}

　　筆者

　　您好!請坐!請問怎么稱呼您?{微笑，熱情}

　　顧客

　　我姓汪。

　　筆者

　　汪大姐，您都遇到了哪些問題呢啊?{讓顧客把心中的怨氣說出來}

　　顧客

　　我在月初來你們這里買了好幾萬塊錢的家具，昨天貨到后，安裝工人把包裝一打開就看到衣柜的門板全部壞了。我就打電話到這里找那個(gè)導(dǎo)購員，那導(dǎo)購員說不關(guān)你們的事，要我找運(yùn)輸公司，我就覺得這種做法不對!

　　筆者

　　這真是為您帶來不少麻煩!又害得您再跑一趟!{表達(dá)同理心}

　　顧客

　　我在買你們產(chǎn)品的時(shí)候就是看你們是名牌，廠家有實(shí)力，所以一下子就買了這么多。可是你現(xiàn)在出問題了，你得給我一個(gè)交待吧，可是你們導(dǎo)購員都不想管，這事誰也會很生氣，是不是?

　　筆者

　　汪大姐，我理解您的感受，為這事真的很抱歉!這幾塊門板都不可以用了嗎?

　　{}鼓勵(lì)顧客把不滿說出來

　　顧客

　　用不了，有一邊翹很高，還有幾塊不但一邊翹起來，而且邊上破了一塊，根本沒有用了!

　　筆者

　　我知道了，衣柜其他部位和其他產(chǎn)品都沒有問題吧?

　　{讓顧客看好的一面，這是一種改變顧客情緒的技巧}

　　顧客

　　其他都沒有問題。

　　筆者

　　汪大姐，我們后期一定保證為您提供更好的服務(wù)，除了那些問題之外，還有其他問題嗎?

　　顧客

　　吳經(jīng)理，你們那個(gè)導(dǎo)購員不行，工作態(tài)度不好!

　　筆者

　　我知道，謝謝您的建議，當(dāng)然我們會在這方面進(jìn)行改善和提高的，等一下我會讓她過來向您道歉。汪大姐，讓您今天跑這么遠(yuǎn)真是很對不起，這里有一份禮品送給您，希望您能夠理解我們。對于損壞的產(chǎn)品，我會協(xié)助您打電話給貨運(yùn)公司，讓貨運(yùn)公司負(fù)起該負(fù)的責(zé)任，怎么樣?

　　顧客

　　謝謝吳經(jīng)理，貨運(yùn)公司那邊我等一下找熟人幫幫忙，之后我再重新買幾塊門板吧。

　　推銷成功的同時(shí)，要使該客戶成為你的朋友。